La agilidad de estas empresas para responder a las necesidades cambiantes de los clientes cada vez más exigentes, necesitan diferenciarse de la competencia y de los nuevos jugadores digitales que irrumpen en el mercado. La tecnología es un factor estratégico para apalancar todos los pasos de la cadena de valor, independientemente del canal a través del cual el cliente se contacte con la organización.